持久坚韧的女性 服务行业的智者
——记刁汊宾馆总经理周冬芝
周冬芝，女，汉川城隍人，1957年11月出生，中专文化程度，1981年10月参加工作，2005年6月入党，现任刁汊宾馆总经理。系汉川市第四届人大代表、第三届工商联“执委”。
2008年初，刁汊宾馆向历年来就餐和住宿的顾客发放了3000张关于信任度的调查表，汇总的结果是，满意度竟达到了86.7%，而满意的原因不仅仅只是刁汊宾馆独树一帜的湖乡菜肴、平价的消费、优质的服务，更重要的是对刁汊宾馆总经理周冬芝的信任。
周冬芝，从一名下岗女工到刁汊宾馆总经理，应该说，她只是商海无数大大小小总经理行列中最普通的一人，平凡得就如商海中的一滴水，然而，她却又是一个超凡的女商人，她的超凡来源于她梦想的追求，来源于她纯朴的品性，来源于她深爱的顾客，来源于她用实际行动超越了自己，让一个一波三折几乎倒闭的刁汊宾馆，在她的手中重塑了老字号形象，成为市内宾馆及饮食行业中一颗璀璨的明珠，于是也就有了上帝至高无尚的赞许和信任。
一次创业：下岗只是一个起点
周冬芝有着和其他成功者一样曲折的经历。70年代中期，高中毕业的她在刁汊湖供销公司找到了一份属于自己的工作，可谓心满意足，然而，她又和许许多多普通人一样，受到了市场经济大潮无情的冲击——下岗。十几年的铁饭碗突然没有了，遇上这样的事人人都会迷茫，不过令人钦佩的是，看似柔弱的她很快走出了迷茫。下岗的第二天，她自己瞒着丈夫跑到隶属于刁汊湖渔工商实业总公司的刁汊宾馆应聘，凭着自己的努力好学和中规中矩地做事，竟也从一名普通员工当上了大堂经理以至副经理的岗位。时巧，丈夫也从毛巾厂下岗，凭着积累的经验，她和丈夫商量承包了刁汊宾馆的客房部，虽然收入不高，但毕竟算得上一个独立的小老板，这却使她那永无止境的活力又一次爆发，再承包餐饮部，开始走上了由单一经营发展成为综合性经营之路。一年下来，刁汊宾馆餐饮部在她的努力下在汉川城区牢固地树起了亮丽的招牌。
也许她天生就是一个要被历练持久坚韧的人。生意好了，有人眼红了，由于初涉商海经验不足，只签了餐饮部承包合同一年的她到期时却被别人挤了出来。虽然不服气，但既然改变不了什么，“逆境同样孕育着希望，坎坷也许就是财富的基础。”她于是告诫自己做好自己的客房部才是最重要的。不曾想，接手餐饮部的老板不到半年的时间就因管理不善难以为继，宾馆负责人只得返找周冬芝希望她重新接手，吸取上次教训的她一下签了五年的合同，将东凑西借的十几万元都砸了进去，凭借良好的信誉和优质周到的服务，她让刁汊宾馆跻身于汉川城区餐饮业名牌行列，每年上缴税费30多万元，向总公司上缴利润20多万元，在同行业位居首位。然而，生活又开了一次玩笑，正当她准备大干一番的时间，1994年政府将刁汊宾馆纳入外商投资基地，实行全封闭式管理，她不仅从一个宾馆业主再一次下岗，而且连刚刚打下不到两年的事业基础和投入也全部付之东流。心里一时难以接受的她却不再迷茫，毕竟几年下来自己已经有了从商的经验，也有对市场的认识，于是她决定放弃一切从头再来，按照自己熟悉的行业，说服丈夫，说服亲友，又一次东借西凑在宾馆对面办起了一个小型餐馆，凭着自己的智慧和扎扎实实的作风，竟也顺风顺水，小招牌很快在市场上站稳了脚跟，生意也是一天天的红火起来。然而在人们称赞的背后谁也不知道，她仍无数次将目光投向对面那曾经让她梦想开始的地方。
二次创业：挫折更是一种动力
生活总是眷顾那些勤奋的人，机会总是为那些坚持不懈的人准备着。2002年，几经周折起伏的刁汊宾馆，在相继几任老板的管理不善中连年亏损，最后不得不再次向外承招。一得到消息的周冬芝，毫不犹豫地转卖了小餐馆，迅速揽承了刁汊宾馆，先后进行了三次大规模投入，凭着自己的坚韧、智慧和刚毅，使历经沉浮的刁汊宾馆再次绽放出璀璨夺目的光彩，这光彩凝聚了周冬芝的心酸、泪水和心血，实现了她不断超越的梦想。如果说纯朴孕育了人的善良、坚强和品性，那超越则意味着追求、境界和高尚。周冬芝就是这样从下岗到奋起，从奋起到再下岗，从再下岗到再奋起，一直以纯朴的信念，坚定的追求，坦率的个性，豁达的气质，在漫长的创业道路上，用行动认定目标，义无反顾，勇敢向前，不懈地诠释人生的价值。可以说，周冬芝的创业史印证了刁汊宾馆的发展史，而刁汊宾馆的兴衰史，也见证了周冬芝追求超越梦想的奋斗史。
对待事业，周冬芝兢兢业业，实干加巧干。她是一个商人，就必须建立规范的现代企业管理制度，她从事的是饮食行业，就必须不断更新和打造独具特色的湖乡菜肴，她干的是服务行业，就必须提高和提供优质的服务。她的成功，在于她走出了一条属于自己的发展之路，在于她用商人敏锐的眼光和不断的创新精神，即以人为本、打造品牌，文化兴店、心系大众，平价消费、真情回报的发展理念。为此周冬芝不论是在初涉商海，还是小店经营，乃至到刁汊宾馆集团作业，均按照星级宾馆服务规范进行管理，形成了内部极其严格的管理模式，并通过走出去请进来的办法，每半年对管理人员和服务员进行一次由大学教授进行授课的培训，每月进行一次专业技能培训，每周进行一次文化培训，并采取经常送烹饪师出外考察取经等各种方式，提高队伍整体素质，努力打造一只让顾客放心、开心、温馨的服务队伍，不仅如此，她认为企业的发展兴衰，无论是对员工还是对顾客都必须抓住人这个根本，正因为如此，周冬芝提出了“文化兴店”的发展战略，用早操制度，让干部员工在升国旗、唱国歌、做早操中，去体会爱店意识，增强凝聚力，也打造了城区宾馆第一道靓丽的风景线；鼓励员工积极参加宾馆组织的各种文艺培训，对有突出贡献的员工进行大胆提拔、使用或奖励；培养员工用文化提高服务的责任感，通过员工上舞台，不仅服务了顾客，拉近了与顾客的距离，同时也让员工自身得到了文化熏陶；除努力争取参加全市举办的大型文艺活动外，每年在宾馆内还组织一次有员工家属参加的春节联欢，让员工在自娱自乐中体会到宾馆如家的感觉，大大激发了员工们的热情和工作积极性。
有人问她，作为一个企业是需要核算成本的，你在文化上投入了巨额资金，又得不到回报，值得吗？周冬芝说道：“人是企业的灵魂，是发展的根本，没有文化的服务队伍根本上不能满足服务好广大顾客的要求。”周冬芝说到了，也做到了，“文化兴店”不仅仅提高了队伍的素质，而且更好地服务于社会，服务于顾客。几年来，宾馆舞蹈队为宾馆中心宣传活动以及顾客宴请演出近千场。2005年，她们作为汉川首届“福星惠誉杯”舞蹈大赛中唯一一支进入决赛的企业参赛队伍，凭借创作的舞蹈“一船莲藕一船歌”获得了优胜奖；2007年，职工郭海宁又以一曲《山歌一曲唱纲要》荣获了全市首届廉政歌曲演唱大赛二等奖；此外她们的节目还多次被选入市春节晚会等重大文艺活动。刁汊宾馆多次被授予市级“文明单位”，从2003年开始，连续六年荣获“消费者满意餐厅”称号，周冬芝本人被选为市人大代表，还被评为“全市再就业优秀个人”、“巾帼建功先进个人”。
对待顾客，周冬芝坦诚有加。感受过冬天寒冷的她，更懂得春天阳光的温暖；经历风雨洗礼的她，更珍惜人间的温情。江苏客人陈某的钱和手机放在抽屉里忘了拿，她通过登记时留下的电话号码与她取得了联系，最后将失物交还给了原主。她还留心观察顾客的一举一动，发现异常，立即采取相关措施，以保证顾客的安全和减少他们的损失。她不以蝇头小利而不为，讲究平价消费理念，注重温馨服务，严格要求饭菜的卫生质量，精心打造放心饭菜，一旦发现饭菜不新鲜了，马上为顾客主动换掉，“不能尽如人意，但求无愧我心”，“举杯邀亲朋，共享人间情”等一条条服务广告词，展示了周冬芝对顾客深情的厚爱，正是凭着良好的信誉和细致的服务，她取得了越来越多的人的信任，事业也越来越红火。
对待员工，周冬芝亲如大姐。正是曾经有过下岗的困惑，创业的艰辛，使得她同情下岗职工的遭遇，对他们有着特殊的感情，在她招聘的职工中，有60%的人是下岗职工。在严格管理的前提下，她对职工的关怀可谓无微不至，每当有职工患病或工伤，她都自己拿钱来进行治疗，而员工患病期间所有工资、福利照付。2003年，职工潘某因患病用去医疗费上万元，她除了个人拿出5000多元外，还发动宾馆员工资助5000多元，并派专人帮助护理，直到她康复为止，现在该员工仍在宾馆上班，逢人就讲是周经理给了她第二次生命。对患病职工这样，对身体正常的职工，她每半年都组织一次体检，发现病情及时拿钱为她们治疗。她严格按照《劳动法》的要求，为职工办理了劳动等保险手续，解除了他们的后顾之忧。
周冬芝就是这样的执着和坚韧，面对失败、面对压力，她依然微笑，依然勇敢地接受挑战。面对成功，她也不沾沾自喜，骄傲自满。她热心公益事业，将赚来的钱反馈给消费者。市里组织每年的防汛抗灾、送温暖活动，她都积极参加，每年仅在这方面就用去上万元。每年通过开展“向金榜学子资助学费”活动，已成功地举办四次，无偿捐助贫困学生40名，捐款金额超过10万元。
为了把“消费者满意”作为首选目标，力争打造“平价消费，温馨服务，星级享受”的家园式宾馆，目前，她又一次续约合同并投入一百多万元，对宾馆进行了全方位的装修和改造，使之成为集餐饮、娱乐、会议、休闲等多功能为一体的高级宾馆。
近三十年来，周冬芝同志两次下岗、两次创业，锲而不舍，愈挫愈坚。第一次自筹资金80万元承包刁汊宾馆，第二次自筹资金180多万元全面装修，刁汊宾馆、餐饮、娱乐、会议、休闲等多功能为一体的高级宾馆，先后安排从业人员1000多人，80%以上都是下岗职工，几年上缴税费200多万元，上交利润160多万元，她 2004年11月被汉川市人民政府授予“全市再就业优秀个人”；被汉川市妇女联合会授予2005年度“巾帼建功”先进个人，多次被刁汊湖养殖场评为先进工作者。上次汶川大地震自己带头捐款，还组织宾馆全体职工捐了款，捐款金额近两万元。
罗曼.罗兰说过：“生活这把犁，一方面割破了你的心，一方面掘出新的源泉。”一分耕耘，一分收获。知天命之年的周冬芝还是那样年轻漂亮，她以一颗执著的心，一份纯朴的情，靠不懈努力，不断地进取，赢得了今天的阳光！为下岗女工的人生做出了一种完美的答案，体现了女性自尊、自立、自信、自强的精神，奏出了一曲永无休止符的奋进乐章，谱写了一首下岗女工艰难创业的感人赞歌。
二00八年十二月二十八日 | 
